Iniciar proyecto Arrow

Subservicio

Blueprint

Mapeando la experiencia del servicio

En el diseño de servicio se busca entregar información en su totalidad a los clientes que contratan este tipo de investigación, el blueprint es la herramienta que se utiliza para entregar esa información. Un service blueprint se puede definir como un mapa que representa de manera global, un sistema de servicio de forma que permite a quien entrega el servicio entender objetivamente sus procesos operativos y desde la perspectiva del consumidor. Esta representación contempla el servicio de forma completa, donde se separa en las acciones que realiza el cliente, como un paso a paso secuencial y su emocionalidad. Además de las acciones que realiza el proveedor del servicio que son los puntos de contacto que se realizan a través de cualquier canal con el cliente y los procesos de soporte que son las herramientas o software que se llevan a cabo por el proveedor del servicio que brindan.
Es una herramienta de representación que permite identificar los procesos o subprocesos del servicio a representar. Permite especificar el segmento del cliente al que va dirigido el servicio. También consigue delinear acciones del cliente para saber a ciencia cierta cuándo inicia y termina el servicio, para aislar puntos de falla, establecer rangos de tiempo y analizar rentabilidad de este.